22/06/2026 – (AIHanhChinhCong.vn) – Khi AI agents, trợ lý số và các tác tử AI bắt đầu xuất hiện trong quy trình hành chính, khu vực công cần một ngôn ngữ mới để mô tả sự thay đổi này. “Đội ngũ lao động số” là một cách gọi như vậy: không chỉ nói về chatbot, phần mềm hay công cụ tự động hóa, mà nói về một lớp năng lực vận hành mới có thể tham gia hỗ trợ thực thi công vụ dưới sự điều phối, giám sát và chịu trách nhiệm của con người.
Trong nhiều năm, chuyển đổi số khu vực công thường được nhìn qua các lớp hạ tầng như cổng dịch vụ công, cơ sở dữ liệu, định danh điện tử, chữ ký số, văn bản điện tử và liên thông hệ thống. Những thành phần này rất quan trọng, nhưng chủ yếu giúp “số hóa” cách cơ quan nhà nước tiếp nhận, lưu trữ và trao đổi thông tin. Sự xuất hiện của AI tạo sinh và AI agents đang đẩy hành chính công sang một câu hỏi sâu hơn: nếu hệ thống số không chỉ lưu dữ liệu, mà còn biết đọc, phân loại, tổng hợp, gợi ý và hỗ trợ xử lý quy trình, thì tổ chức công vụ sẽ vận hành khác đi như thế nào?
Đây là lý do cần bàn đến khái niệm “đội ngũ lao động số”. Khái niệm này giúp lãnh đạo cơ quan không chỉ hỏi “có nên dùng chatbot hay không”, mà phải hỏi rộng hơn: AI sẽ đảm nhận vai trò gì trong quy trình? Được truy cập dữ liệu nào? Được phép hỗ trợ đến mức nào? Ai kiểm tra đầu ra? Ai chịu trách nhiệm khi kết quả AI được dùng trong xử lý công vụ? Nói cách khác, đội ngũ lao động số là một khung tư duy quản trị để đưa AI vào hành chính công một cách có kiểm soát.
Từ chính quyền điện tử đến chính quyền có lực lượng số hỗ trợ thực thi
Chính quyền điện tử chủ yếu tập trung vào việc đưa thủ tục, hồ sơ và dịch vụ lên môi trường số. Công dân có thể nộp hồ sơ trực tuyến, theo dõi trạng thái xử lý, nhận kết quả điện tử hoặc tương tác với cơ quan nhà nước qua các kênh số. Đây là bước tiến lớn so với mô hình giấy tờ truyền thống, nhưng phần lớn hoạt động xử lý bên trong vẫn phụ thuộc vào cán bộ, công chức theo cách quen thuộc: đọc hồ sơ, tra cứu quy định, phân loại tình huống, soạn văn bản và chuyển xử lý.
Khi AI agents tham gia, mô hình này bắt đầu thay đổi. Hệ thống số không còn chỉ là nơi tiếp nhận hồ sơ, mà có thể trở thành một lực lượng hỗ trợ công việc. Một tác tử AI có thể đọc nội dung văn bản, nhận diện nhóm thủ tục, tóm tắt hồ sơ, phát hiện thành phần còn thiếu, gợi ý căn cứ pháp lý, phân luồng yêu cầu hoặc chuẩn bị bản nháp phản hồi để cán bộ kiểm tra. Đây không phải là thay đổi nhỏ về công cụ, mà là thay đổi về cấu trúc lao động trong khu vực công.
Điểm cốt lõi nằm ở chỗ AI không chỉ hỗ trợ “tra cứu”, mà bắt đầu tham gia vào “thực thi có kiểm soát”. Tất nhiên, AI không được thay thế thẩm quyền hành chính của con người. Nhưng nếu được thiết kế đúng, AI có thể đảm nhận các tác vụ trung gian, lặp lại, nhiều dữ liệu và dễ chuẩn hóa. Nhờ đó, cán bộ có thêm thời gian cho những việc đòi hỏi phán đoán, giao tiếp, trách nhiệm và hiểu biết bối cảnh xã hội.
“Đội ngũ lao động số” không phải là đội ngũ nhân sự mới theo nghĩa truyền thống
Khi nghe cụm từ “đội ngũ lao động số”, nhiều người có thể hình dung một nhóm nhân sự công nghệ thông tin hoặc một tổ chuyên trách vận hành hệ thống. Cách hiểu đó chưa đầy đủ. Trong bài viết này, đội ngũ lao động số được hiểu là tập hợp các năng lực số có thể tham gia thực hiện một phần công việc của tổ chức, bao gồm AI agents, trợ lý số, hệ thống tự động hóa quy trình, công cụ phân tích dữ liệu và các mô hình AI được tích hợp vào nghiệp vụ.
Nói cách khác, đây không phải là “biên chế số” theo nghĩa pháp lý, mà là một lớp năng lực vận hành mới. Lớp năng lực này có thể nằm trong cổng dịch vụ công, hệ thống một cửa điện tử, phần mềm quản lý văn bản, nền tảng dữ liệu ngành, hệ thống tổng đài, chatbot nội bộ hoặc môi trường làm việc số của cán bộ. Khi các công cụ này được thiết kế như những “vai trò” trong quy trình, chúng bắt đầu tạo thành một đội ngũ lao động số đúng nghĩa.
Cách gọi này có giá trị quản trị rất lớn. Nếu chỉ gọi AI là phần mềm, cơ quan thường quan tâm đến mua sắm, cài đặt và hướng dẫn sử dụng. Nhưng nếu nhìn AI như một thành phần của năng lực thực thi công vụ, lãnh đạo buộc phải quan tâm đến phân quyền, trách nhiệm, giám sát, tiêu chuẩn đầu ra, dữ liệu đầu vào, mức độ rủi ro và khả năng giải trình. Đây chính là khác biệt giữa ứng dụng công nghệ rời rạc và xây dựng năng lực tổ chức.
Đội ngũ lao động số trong hành chính công không phải là “máy thay người”, mà là một lớp năng lực số được tổ chức thành vai trò, nhiệm vụ, quyền truy cập và cơ chế giám sát để hỗ trợ con người thực thi công vụ tốt hơn.
Vì sao khu vực công cần khái niệm này?
Trong doanh nghiệp, AI thường được đánh giá bằng năng suất, chi phí, doanh thu, trải nghiệm khách hàng hoặc tốc độ ra quyết định. Những tiêu chí đó cũng có ý nghĩa nhất định với khu vực công, nhưng chưa đủ. Hành chính công vận hành trong một hệ giá trị đặc biệt, nơi mỗi quyết định có thể liên quan đến quyền công dân, nghĩa vụ pháp lý, cơ hội tiếp cận dịch vụ, công bằng xã hội và niềm tin vào bộ máy nhà nước.
Vì vậy, khu vực công cần một cách hiểu về AI khác với cách hiểu thuần túy công nghệ. Nếu AI chỉ được xem là một công cụ tiện ích, cơ quan có thể triển khai nhanh nhưng thiếu chuẩn kiểm soát. Nếu AI được xem là một dạng “đồng nghiệp số” trong quy trình, cơ quan sẽ có xu hướng thiết kế cẩn trọng hơn: xác định vai trò, giới hạn thẩm quyền, chuẩn kiểm tra và dấu vết xử lý. Đây là điều đặc biệt quan trọng khi AI tham gia vào các khâu như tiếp nhận phản ánh, phân loại hồ sơ, hỗ trợ thanh tra, tổng hợp báo cáo hoặc gợi ý phương án xử lý.
Khái niệm đội ngũ lao động số cũng giúp giảm nhầm lẫn trong truyền thông nội bộ. Thay vì khiến cán bộ lo ngại rằng AI “lấy việc”, cơ quan có thể truyền thông rõ hơn rằng AI được đưa vào để giảm tải thao tác lặp lại, chuẩn hóa thông tin, hỗ trợ kiểm tra và nâng cao chất lượng phục vụ. Công chức vẫn giữ vai trò trung tâm trong phán đoán, giải thích, quyết định và chịu trách nhiệm.
Tam giác bắt buộc: giá trị công, trách nhiệm công và niềm tin công
Khác với khu vực tư, AI trong hành chính công phải được đặt trong tam giác giá trị công – trách nhiệm công – niềm tin công. Nếu chỉ tối ưu hiệu suất mà bỏ qua trách nhiệm, AI có thể làm quy trình nhanh hơn nhưng cũng làm rủi ro lan rộng hơn. Nếu chỉ tập trung kiểm soát mà không tạo giá trị, AI sẽ bị xem là phong trào công nghệ không đem lại thay đổi thực chất. Nếu thiếu niềm tin, ngay cả hệ thống có kỹ thuật tốt cũng khó được cán bộ và người dân chấp nhận.
Giá trị công là câu hỏi đầu tiên: AI giúp người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước tốt hơn ở điểm nào? Có giảm thời gian xử lý không? Có giảm sai sót không? Có giúp dịch vụ dễ tiếp cận hơn không? Có giúp cán bộ hiểu tình huống nhanh hơn không? Nếu một ứng dụng AI không tạo ra giá trị công rõ ràng, cơ quan không nên triển khai chỉ vì công nghệ đang “nóng”.
Trách nhiệm công là câu hỏi thứ hai: ai chịu trách nhiệm khi AI tham gia quy trình? Một gợi ý của AI có thể hữu ích, nhưng không thể tự biến thành quyết định hành chính. Cơ quan phải xác định rõ AI chỉ hỗ trợ, cán bộ nào kiểm tra, lãnh đạo nào phê duyệt, hệ thống nào lưu vết và người dân có thể yêu cầu giải thích ở đâu. Đây là nền tảng để tránh tình trạng “thuật toán quyết định nhưng không ai chịu trách nhiệm”.
Niềm tin công là câu hỏi thứ ba: người dân và cán bộ có tin rằng AI được dùng đúng mục đích, đúng giới hạn và không xâm phạm quyền lợi của họ không? Niềm tin không đến từ khẩu hiệu, mà đến từ quy trình minh bạch, dữ liệu được bảo vệ, phản hồi được kiểm tra và sai sót được xử lý nghiêm túc. Vì vậy, triển khai đội ngũ lao động số trong hành chính công có thể cần chậm hơn doanh nghiệp, nhưng phải chắc hơn và chiến lược hơn.
Đội ngũ lao động số không thay thế công chức, mà hỗ trợ cơ quan công quyền tổ chức lại năng lực thực thi trong môi trường AI
Một đội ngũ lao động số cần được quản trị như thế nào?
Nếu coi AI agents là một phần của đội ngũ lao động số, cơ quan nhà nước không thể triển khai theo kiểu “mỗi phòng ban tự dùng một công cụ”. Cách làm đó có thể tạo ra những thử nghiệm nhanh, nhưng rất dễ dẫn đến phân mảnh dữ liệu, khó kiểm soát chất lượng, rủi ro bảo mật và không rõ trách nhiệm. Đội ngũ lao động số phải được quản trị bằng logic tổ chức, không chỉ bằng logic phần mềm.
Trước hết, mỗi tác tử AI cần có “mô tả vai trò” rõ ràng. Tác tử đó hỗ trợ công việc gì? Được dùng trong quy trình nào? Đầu ra là bản nháp, khuyến nghị, cảnh báo hay kết quả nghiệp vụ? Có được truy cập dữ liệu cá nhân không? Có được tự động chuyển hồ sơ không? Khi nào bắt buộc phải có cán bộ kiểm tra? Những câu hỏi này giống như cách tổ chức mô tả công việc cho con người, nhưng được điều chỉnh cho phù hợp với năng lực số.
Tiếp theo, cơ quan cần thiết lập cơ chế giám sát. Giám sát ở đây không chỉ là kiểm tra kỹ thuật hệ thống có hoạt động hay không, mà là kiểm tra chất lượng đầu ra, sai số, thiên lệch, mức độ tuân thủ quy định và tác động đến người dân. Một đội ngũ lao động số càng tham gia sâu vào quy trình, yêu cầu giám sát càng phải rõ. Đặc biệt, các tác vụ liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ, khiếu nại, xử phạt hoặc phân bổ nguồn lực phải được đặt trong nhóm rủi ro cao hơn.
Cuối cùng, cần có năng lực “huấn luyện tổ chức”. AI không tự hiểu ngôn ngữ hành chính, văn hóa công vụ và đặc thù quy trình nếu không được cấu hình, hướng dẫn, kiểm thử và cải tiến liên tục. Vì vậy, triển khai đội ngũ lao động số không chỉ là việc của bộ phận công nghệ thông tin. Nó cần sự tham gia của lãnh đạo, chuyên viên nghiệp vụ, pháp chế, văn thư, dữ liệu, an toàn thông tin và truyền thông nội bộ.
Ba lớp năng lực của đội ngũ lao động số
Để dễ hình dung, có thể xem đội ngũ lao động số trong hành chính công gồm ba lớp năng lực. Các lớp này không tách rời nhau, mà bổ sung cho nhau trong một hệ thống vận hành thống nhất.
Thứ nhất là lớp giao tiếp và hỗ trợ người dùng. Đây là nơi các trợ lý số, chatbot hoặc kênh hỏi đáp thông minh hỗ trợ người dân và cán bộ tra cứu thông tin, hiểu quy trình, chuẩn bị hồ sơ hoặc tìm đúng đầu mối xử lý. Lớp này thường dễ triển khai nhất, nhưng vẫn cần kiểm soát nội dung để tránh trả lời sai quy định hoặc tạo kỳ vọng không đúng.
Thứ hai là lớp xử lý quy trình. Đây là nơi AI agents có thể tham gia phân loại hồ sơ, đọc văn bản, trích xuất thông tin, đối chiếu trường dữ liệu, phát hiện thiếu sót, nhắc hạn xử lý hoặc chuẩn bị bản nháp văn bản. Lớp này tạo ra tác động lớn đến năng suất, nhưng cũng đòi hỏi dữ liệu tốt, quy trình rõ và cơ chế kiểm chứng đầu ra.
Thứ ba là lớp phân tích và hỗ trợ quyết định. Đây là nơi AI giúp tổng hợp dữ liệu, nhận diện xu hướng, cảnh báo bất thường, mô phỏng kịch bản hoặc gợi ý phương án cho lãnh đạo và chuyên viên. Đây là lớp có giá trị chiến lược cao, nhưng phải được quản trị thận trọng vì dễ ảnh hưởng đến quyết định phân bổ nguồn lực, ưu tiên chính sách hoặc xử lý tình huống nhạy cảm.
Ba lớp năng lực này cho thấy đội ngũ lao động số không phải một sản phẩm duy nhất. Đó là một kiến trúc năng lực, trong đó mỗi công cụ AI cần được đặt đúng vị trí trong quy trình, đúng mức rủi ro và đúng thẩm quyền của con người.
Ví dụ: một hồ sơ hành chính đi qua đội ngũ lao động số
Hãy hình dung một người dân nộp hồ sơ đề nghị hưởng một chính sách hỗ trợ tại bộ phận một cửa. Trong mô hình truyền thống, cán bộ tiếp nhận phải kiểm tra thành phần hồ sơ, đọc nội dung, tra cứu quy định, phân loại trường hợp, yêu cầu bổ sung nếu thiếu và chuyển hồ sơ đến phòng chuyên môn. Khi khối lượng hồ sơ tăng, nguy cơ chậm xử lý, bỏ sót thông tin hoặc hướng dẫn chưa thống nhất cũng tăng theo.
Trong mô hình có đội ngũ lao động số, một trợ lý số có thể hướng dẫn người dân chuẩn bị hồ sơ ngay từ đầu. Khi hồ sơ được nộp, một tác tử AI đọc và trích xuất thông tin chính, đối chiếu danh mục giấy tờ cần có, cảnh báo điểm thiếu, gợi ý nhóm chính sách liên quan và tạo bản nháp phiếu hướng dẫn. Một tác tử khác có thể nhắc thời hạn xử lý, tổng hợp số lượng hồ sơ tồn và cảnh báo trường hợp có dấu hiệu bất thường để cán bộ xem xét.
Tuy nhiên, toàn bộ chuỗi hỗ trợ này không làm mất vai trò của công chức. Cán bộ vẫn là người kiểm tra tính đúng đắn, giao tiếp với người dân, xử lý ngoại lệ và chịu trách nhiệm về nội dung hướng dẫn. Lãnh đạo vẫn là người quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền. AI chỉ làm cho quy trình có thêm năng lực đọc, nhớ, đối chiếu và cảnh báo; còn trách nhiệm công vụ vẫn thuộc về con người.
Rủi ro nếu hiểu sai đội ngũ lao động số
Nếu hiểu đội ngũ lao động số chỉ là chatbot, cơ quan có thể đầu tư vào phần giao tiếp bề mặt mà bỏ qua quy trình phía sau. Khi đó, người dân có thể nhận được câu trả lời nhanh hơn, nhưng hồ sơ vẫn xử lý chậm, dữ liệu vẫn phân mảnh và cán bộ vẫn phải làm lại nhiều thao tác thủ công. Đây là tình trạng “thông minh ở mặt tiền, thủ công ở hậu trường”.
Nếu hiểu đội ngũ lao động số là tự động hóa càng nhiều càng tốt, cơ quan lại đối mặt với rủi ro khác. AI có thể bị giao quá nhiều quyền trong những khâu chưa đủ dữ liệu, chưa rõ quy trình hoặc chưa có cơ chế kiểm chứng. Khi sai sót xảy ra, rất khó xác định lỗi nằm ở dữ liệu, mô hình, người vận hành hay thiết kế quy trình. Với khu vực công, đây là rủi ro không thể xem nhẹ.
Cách hiểu đúng nằm ở giữa hai cực đoan. Đội ngũ lao động số cần được triển khai để hỗ trợ năng lực thực thi, nhưng phải đi cùng phân loại rủi ro, giới hạn quyền, kiểm tra đầu ra và trách nhiệm giải trình. AI càng mạnh thì khung quản trị càng phải rõ. Công nghệ càng linh hoạt thì kỷ luật quy trình càng quan trọng.
Bắt đầu từ đâu: bản đồ công việc và khung vai trò AI
Một cơ quan muốn bắt đầu với đội ngũ lao động số không nên bắt đầu bằng câu hỏi “mua nền tảng nào”. Câu hỏi đầu tiên nên là: những công việc nào đang lặp lại, tốn thời gian, có dữ liệu tương đối sẵn, có quy trình đủ rõ và nếu AI hỗ trợ thì rủi ro có thể kiểm soát? Từ câu hỏi đó, cơ quan có thể lập bản đồ công việc để xác định điểm nào nên thử nghiệm AI trước.
Bản đồ công việc nên chia quy trình thành các bước nhỏ: tiếp nhận, kiểm tra, phân loại, tra cứu, tổng hợp, soạn thảo, chuyển xử lý, phê duyệt, trả kết quả và lưu trữ. Ở mỗi bước, cơ quan cần xác định phần nào có thể để AI hỗ trợ, phần nào bắt buộc cán bộ kiểm tra, phần nào chỉ lãnh đạo có thẩm quyền quyết định. Đây là cách đưa AI vào quy trình bằng tư duy quản trị, không phải bằng cảm tính công nghệ.
Sau bản đồ công việc, cơ quan cần xây dựng khung vai trò AI. Mỗi AI agent hoặc trợ lý số nên có tên vai trò, mục tiêu nhiệm vụ, phạm vi dữ liệu, loại đầu ra, mức rủi ro, người giám sát và tiêu chí đánh giá. Khi làm được điều này, AI không còn là “công cụ ai dùng cũng được”, mà trở thành một thành phần được quản trị trong năng lực thực thi công vụ.
Hàm ý cho lãnh đạo cơ quan hành chính
Với lãnh đạo cơ quan, khái niệm đội ngũ lao động số giúp chuyển trọng tâm từ “ứng dụng AI” sang “thiết kế năng lực tổ chức trong thời AI”. Đây là thay đổi rất quan trọng. Một cơ quan có thể có nhiều phần mềm nhưng vẫn chưa có năng lực AI nếu dữ liệu không dùng được, quy trình không rõ, cán bộ không được bồi dưỡng và trách nhiệm không được phân định. Ngược lại, một cơ quan bắt đầu từ vài kịch bản nhỏ nhưng có khung quản trị tốt có thể đi xa hơn, chắc hơn và ít rủi ro hơn.
Lãnh đạo cũng cần nhìn AI như một chương trình quản trị thay đổi. Cán bộ phải được giải thích vì sao AI được đưa vào, AI hỗ trợ việc gì, AI không được làm gì và con người sẽ được nâng vai trò ra sao. Nếu thiếu truyền thông nội bộ, AI dễ bị hiểu là công cụ kiểm soát hoặc thay thế nhân sự. Nếu truyền thông đúng, AI có thể được nhìn như phương tiện giúp giảm tải, chuẩn hóa và nâng chất lượng phục vụ.
Đây cũng là nơi AIHanhChinhCong.vn và TS. Nguyễn Trung Hòa có thể đồng hành cùng các cơ quan trong việc chuẩn hóa ngôn ngữ, xây dựng khung nhận thức, thiết kế lộ trình nội dung và chương trình bồi dưỡng phù hợp cho từng nhóm cán bộ. Việc bắt đầu đúng bằng ngôn ngữ đúng sẽ giúp cơ quan tránh triển khai rời rạc, đồng thời tạo nền tảng cho các bước tiếp theo như thí điểm quy trình, đào tạo năng lực AI và xây dựng quy chế sử dụng có trách nhiệm.
Đội ngũ lao động số trong hành chính công là cách gọi mới cho một lớp năng lực vận hành gồm AI agents, trợ lý số và các tác tử AI có thể tham gia hỗ trợ một phần công việc công vụ. Nhưng ý nghĩa sâu hơn của khái niệm này không nằm ở công nghệ, mà nằm ở cách cơ quan nhà nước tổ chức lại vai trò, quy trình, dữ liệu, trách nhiệm và năng lực con người trong môi trường AI.
Nếu nhìn AI như một phần mềm mới, cơ quan có thể chỉ dừng ở mua sắm, cài đặt và hướng dẫn sử dụng. Nếu nhìn AI như một thành phần của năng lực thực thi công vụ, cơ quan sẽ phải thiết kế vai trò, quyền truy cập, giới hạn thẩm quyền, cơ chế giám sát và trách nhiệm giải trình. Đó mới là cách tiếp cận phù hợp với khu vực công.
Trong giai đoạn tới, hành chính công sẽ không chỉ chuyển từ giấy sang số, mà còn chuyển từ hệ thống số tĩnh sang hệ thống số có khả năng hỗ trợ thực thi. Cơ quan nào hiểu đúng đội ngũ lao động số sẽ có lợi thế trong việc triển khai AI một cách chậm mà chắc, thận trọng nhưng chiến lược, đổi mới nhưng vẫn giữ vững giá trị công, trách nhiệm công và niềm tin công.
