22/06/2026 – (AIHanhChinhCong.vn) – Khi AI agents bắt đầu tham gia vào quy trình công vụ, câu hỏi quan trọng nhất không còn là “AI có thay thế công chức hay không”, mà là nền công vụ sẽ tổ chức lại công việc, trách nhiệm và năng lực con người như thế nào để tận dụng AI một cách an toàn, hiệu quả và có thể giải trình.
Trong nhiều năm, chuyển đổi số trong khu vực công thường được hiểu là số hóa hồ sơ, cung cấp dịch vụ công trực tuyến, liên thông dữ liệu hoặc giảm giấy tờ. Tuy nhiên, sự xuất hiện của AI tạo sinh và AI agents đang mở ra một tầng thay đổi sâu hơn: không chỉ số hóa công cụ làm việc, mà còn tái thiết kế cách cán bộ, công chức tiếp nhận thông tin, phân tích tình huống, soạn thảo văn bản, hỗ trợ người dân, giám sát quy trình và phối hợp liên ngành.
OECD gần đây nhấn mạnh khái niệm “AI-ready public workforce”, tức đội ngũ công vụ sẵn sàng làm việc trong môi trường có AI. Deloitte cũng sử dụng cách tiếp cận “AI-amplified future of work in government”, xem AI không chỉ là công cụ tự động hóa, mà là yếu tố khuếch đại năng lực lao động công. Hai cách tiếp cận này gặp nhau ở một điểm: công vụ tương lai không thể chỉ đầu tư phần mềm, mà phải đầu tư lại vào con người, quy trình và năng lực quản trị rủi ro.
AI agents không chỉ là chatbot, mà là “lực lượng số” trong quy trình công vụ
Nếu chatbot truyền thống chủ yếu trả lời câu hỏi theo kịch bản, AI agents có khả năng thực hiện chuỗi tác vụ phức tạp hơn. Một agent có thể tiếp nhận yêu cầu, truy xuất dữ liệu, phân loại hồ sơ, gợi ý văn bản phản hồi, kiểm tra thiếu sót, nhắc hạn xử lý, đối chiếu quy định và chuyển tiếp công việc cho bộ phận phù hợp. Trong bối cảnh hành chính công, điều này tạo ra một dạng “đồng nghiệp số” có thể hỗ trợ công chức ở nhiều khâu nghiệp vụ.
Điểm đáng chú ý là AI agents không nhất thiết thay thế toàn bộ một vị trí việc làm. Thay vào đó, chúng thường thay đổi cấu trúc bên trong của công việc. Một cán bộ tiếp nhận hồ sơ trước đây phải tự đọc, phân loại, kiểm tra biểu mẫu, tra cứu quy định và soạn phiếu hướng dẫn. Khi có AI agents, nhiều thao tác lặp lại có thể được hỗ trợ trước, còn con người tập trung nhiều hơn vào đánh giá tình huống, xử lý ngoại lệ, giao tiếp với người dân và chịu trách nhiệm cuối cùng.
Sự thay đổi này đặc biệt quan trọng trong khu vực công vì công vụ không đơn thuần là xử lý thông tin. Mỗi quyết định hành chính đều có thể liên quan đến quyền, nghĩa vụ, lợi ích hợp pháp và niềm tin của người dân. Vì vậy, AI agents có thể trở thành lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ, nhưng không được biến thành “người ra quyết định vô hình” nằm ngoài trách nhiệm giải trình.
Công việc công vụ sẽ phân hóa rõ hơn giữa phần máy hỗ trợ và phần người chịu trách nhiệm
Khi AI đi vào cơ quan nhà nước, ranh giới công việc sẽ không còn được chia theo kiểu “việc công nghệ” và “việc hành chính”. Thay vào đó, mỗi quy trình cần được tách thành các lớp tác vụ khác nhau: lớp có thể tự động hóa, lớp cần AI hỗ trợ, lớp cần chuyên viên kiểm chứng và lớp bắt buộc phải do người có thẩm quyền quyết định.
Những phần việc lặp lại như tra cứu quy định, tổng hợp nội dung, rà soát biểu mẫu, đối chiếu trường dữ liệu, phân luồng yêu cầu, lập bản nháp báo cáo hoặc tóm tắt hồ sơ có thể được AI agents hỗ trợ mạnh. Đây là nhóm việc tiêu tốn nhiều thời gian nhưng giá trị chuyên môn không nằm ở thao tác thủ công, mà nằm ở khả năng bảo đảm đúng quy trình, đủ thông tin và không bỏ sót rủi ro.
Ngược lại, các phần việc gắn với quyền công dân, trách nhiệm hành chính, thẩm quyền phê duyệt, xử phạt, thanh tra, giải quyết khiếu nại, phân bổ nguồn lực hoặc xử lý tình huống nhạy cảm vẫn phải do con người nắm giữ. AI có thể gợi ý phương án, nhưng không thể thay thế trách nhiệm công vụ. Đây là nguyên tắc nền tảng để tránh tình trạng cơ quan “ủy quyền ngầm” cho thuật toán trong khi người dân không biết ai chịu trách nhiệm.
Vấn đề cốt lõi không phải là AI làm được bao nhiêu việc, mà là cơ quan công quyền xác định rõ việc nào AI được hỗ trợ, việc nào AI không được tự quyết và ai chịu trách nhiệm khi kết quả AI được đưa vào quy trình công vụ.
Kỹ năng công chức thời AI sẽ dịch chuyển từ thao tác tay sang năng lực điều phối và kiểm chứng
Trong mô hình công vụ truyền thống, năng lực của cán bộ thường được đo bằng khả năng nắm quy trình, soạn thảo văn bản, xử lý hồ sơ, hiểu quy định và phối hợp nội bộ. Những năng lực này vẫn cần thiết, nhưng chưa đủ khi AI agents tham gia vào công việc hằng ngày. Công chức tương lai phải biết giao việc cho AI, đọc kết quả AI, phát hiện sai lệch, kiểm chứng nguồn dữ liệu và giải thích được vì sao kết quả đó được sử dụng hoặc bị loại bỏ.
Nói cách khác, “biết dùng AI” không chỉ là biết gõ câu lệnh. Trong môi trường công vụ, năng lực AI bao gồm hiểu mục tiêu nghiệp vụ, biết chia nhỏ nhiệm vụ, đặt yêu cầu rõ ràng, kiểm tra đầu ra theo quy định, nhận diện rủi ro thiên lệch, bảo vệ dữ liệu cá nhân và lưu lại dấu vết xử lý khi cần giải trình. Đây là một năng lực lai giữa chuyên môn hành chính, tư duy dữ liệu, hiểu biết pháp lý và đạo đức công vụ.
Sự dịch chuyển này có thể khiến một số cán bộ ban đầu cảm thấy áp lực. Tuy nhiên, nếu được bồi dưỡng đúng cách, AI có thể giúp giảm gánh nặng thao tác để công chức dành nhiều thời gian hơn cho phần việc có giá trị cao: giải thích chính sách cho người dân, xử lý trường hợp đặc thù, cải tiến quy trình, phát hiện bất cập trong thực thi và tham mưu quyết định tốt hơn.
Lãnh đạo cơ quan phải thiết kế lại quy trình, không chỉ “cho phép dùng AI”
Một rủi ro phổ biến trong giai đoạn đầu ứng dụng AI là để cán bộ tự thử nghiệm rời rạc, mỗi người dùng một công cụ, một cách đặt lệnh, một cách lưu dữ liệu và một chuẩn kiểm tra khác nhau. Cách làm này có thể tạo cảm giác đổi mới nhanh, nhưng cũng dễ dẫn tới mất kiểm soát về bảo mật, chất lượng đầu ra và trách nhiệm giải trình.
Với khu vực công, ứng dụng AI cần bắt đầu từ thiết kế quy trình. Cơ quan phải xác định rõ AI được sử dụng ở bước nào, dữ liệu nào được phép đưa vào, đầu ra của AI có giá trị tham khảo hay giá trị nghiệp vụ, ai kiểm tra, ai phê duyệt và cách lưu vết ra sao. Nếu thiếu những nguyên tắc này, AI agents có thể làm quy trình nhanh hơn nhưng cũng làm rủi ro lan rộng nhanh hơn.
Một mô hình phù hợp là phân tầng mức độ sử dụng AI theo rủi ro. Các tác vụ rủi ro thấp như tóm tắt văn bản công khai, gợi ý cấu trúc báo cáo hoặc phân loại câu hỏi thường gặp có thể triển khai sớm. Các tác vụ rủi ro trung bình như hỗ trợ kiểm tra hồ sơ, gợi ý trả lời người dân hoặc phân tích dữ liệu nội bộ cần có quy trình kiểm chứng. Các tác vụ rủi ro cao như đề xuất quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi người dân phải có giám sát chặt chẽ, thẩm quyền rõ ràng và cơ chế khiếu nại minh bạch.
Công vụ thời AI không chỉ thay đổi công cụ làm việc, mà còn thay đổi cách cán bộ giao việc, kiểm chứng và chịu trách nhiệm với kết quả xử lý
Ba nhóm năng lực cần bồi dưỡng cho đội ngũ công vụ
Khi nói đến đào tạo AI cho công chức, nhiều cơ quan dễ bắt đầu bằng các lớp hướng dẫn công cụ. Điều đó cần thiết nhưng chưa đủ. Nếu chỉ dạy sử dụng một nền tảng cụ thể, năng lực của cán bộ sẽ nhanh chóng lỗi thời khi công nghệ thay đổi. Điều quan trọng hơn là xây dựng khung năng lực bền vững, gắn với nhiệm vụ công vụ và mức độ rủi ro trong từng vị trí việc làm.
Có thể hình dung ba nhóm năng lực nền tảng cần được bồi dưỡng. Thứ nhất là năng lực AI phổ thông cho mọi cán bộ, bao gồm hiểu AI làm được gì, không làm được gì, khi nào không nên dùng AI và cách bảo vệ dữ liệu trong quá trình sử dụng. Thứ hai là năng lực AI nghiệp vụ cho cán bộ chuyên môn, tập trung vào thiết kế yêu cầu, kiểm chứng đầu ra, đọc dữ liệu, rà soát sai số và tích hợp AI vào quy trình. Thứ ba là năng lực AI quản trị cho lãnh đạo, bao gồm lựa chọn ưu tiên triển khai, quản trị rủi ro, đo lường hiệu quả, tổ chức nhân sự và bảo đảm trách nhiệm giải trình.
Cách tiếp cận này giúp tránh hai thái cực: hoặc thần thánh hóa AI như giải pháp cho mọi vấn đề, hoặc e ngại đến mức không dám thử nghiệm. Một đội ngũ công vụ sẵn sàng với AI là đội ngũ hiểu rõ giá trị của công nghệ nhưng cũng biết đặt giới hạn cho công nghệ.
Ví dụ ứng dụng: từ một hồ sơ hành chính đến một quy trình có AI hỗ trợ
Hãy hình dung một bộ phận một cửa tiếp nhận hồ sơ liên quan đến chính sách hỗ trợ người dân. Trong mô hình cũ, cán bộ phải kiểm tra thành phần hồ sơ, đối chiếu điều kiện, tra cứu quy định, soạn văn bản yêu cầu bổ sung nếu thiếu và chuyển hồ sơ cho phòng chuyên môn. Toàn bộ quá trình phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm cá nhân, khối lượng công việc và khả năng phối hợp giữa các bộ phận.
Trong mô hình có AI agents, hệ thống có thể hỗ trợ đọc hồ sơ, nhận diện giấy tờ còn thiếu, gợi ý căn cứ pháp lý liên quan, tạo bản nháp phiếu hướng dẫn, cảnh báo trường hợp có dấu hiệu bất thường và nhắc thời hạn xử lý. Tuy nhiên, cán bộ vẫn là người kiểm tra lại tính đúng đắn, trao đổi với người dân, quyết định nội dung hướng dẫn và chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng.
Ví dụ này cho thấy AI không làm biến mất vai trò công chức. Ngược lại, AI buộc vai trò đó trở nên rõ hơn. Công chức không còn chỉ là người “làm thay hệ thống”, mà trở thành người điều phối quy trình, bảo đảm tính hợp pháp, hợp lý và nhân văn của dịch vụ công.
Thách thức lớn nhất là trách nhiệm giải trình trong môi trường người–máy
Trong doanh nghiệp, một lỗi do AI gây ra có thể dẫn tới thiệt hại thương mại hoặc trải nghiệm khách hàng kém. Trong khu vực công, lỗi đó có thể ảnh hưởng đến quyền tiếp cận dịch vụ, quyền lợi chính sách, nghĩa vụ tài chính, danh dự cá nhân hoặc niềm tin vào chính quyền. Vì vậy, trách nhiệm giải trình là điểm khác biệt căn bản giữa ứng dụng AI trong công vụ và ứng dụng AI trong nhiều lĩnh vực khác.
Cơ quan nhà nước cần trả lời được một số câu hỏi thực tế: AI đã dùng dữ liệu nào? Gợi ý của AI được ai kiểm tra? Kết quả có được đối chiếu với quy định hiện hành không? Người dân có quyền yêu cầu giải thích không? Nếu có sai sót, trách nhiệm thuộc về cá nhân, bộ phận hay quy trình nào? Những câu hỏi này không thể để đến khi phát sinh sự cố mới xử lý.
Do đó, làm việc cùng AI agents đòi hỏi một văn hóa công vụ mới: văn hóa ghi nhận dấu vết, kiểm chứng có hệ thống, minh bạch trong giới hạn phù hợp và không né tránh trách nhiệm. Đây cũng là lý do các chương trình bồi dưỡng AI cho khu vực công cần đi xa hơn kỹ thuật sử dụng công cụ, bao gồm cả đạo đức, pháp lý, an toàn dữ liệu và quản trị thay đổi.
Hàm ý cho các cơ quan: bắt đầu từ bản đồ công việc, không bắt đầu từ phần mềm
Một cơ quan muốn ứng dụng AI hiệu quả không nên bắt đầu bằng câu hỏi “mua công cụ nào”, mà nên bắt đầu bằng câu hỏi “công việc nào đang lặp lại, tốn thời gian, có dữ liệu đủ tốt và có thể kiểm soát rủi ro”. Từ đó, cơ quan lập bản đồ quy trình, xác định điểm nghẽn, phân loại mức độ rủi ro và lựa chọn các kịch bản AI phù hợp.
Cách làm thận trọng nhưng thực tế là chọn một số quy trình có tác động rõ ràng, dữ liệu tương đối sẵn có và rủi ro có thể kiểm soát để thí điểm. Sau thí điểm, cơ quan cần đo lường không chỉ thời gian tiết kiệm, mà còn chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng của người dân, số lỗi được phát hiện, khả năng tuân thủ và mức độ chấp nhận của cán bộ. Nếu chỉ đo hiệu suất mà bỏ qua niềm tin và trách nhiệm, việc ứng dụng AI có thể tạo ra tiến bộ kỹ thuật nhưng chưa chắc tạo ra tiến bộ quản trị.
Đây là lúc vai trò của truyền thông nội bộ và bồi dưỡng năng lực trở nên rất quan trọng. Cán bộ cần hiểu AI không phải là công cụ để giám sát con người một cách máy móc, mà là phương tiện để giảm tải, chuẩn hóa và nâng cao chất lượng công vụ. Lãnh đạo cần truyền đi thông điệp rõ ràng: AI hỗ trợ công chức làm tốt hơn, nhưng con người vẫn là trung tâm của trách nhiệm phục vụ nhân dân.
Gợi mở chương trình bồi dưỡng: từ nhận thức đến thực hành có kiểm soát
Để không bị động trước AI, các cơ quan có thể xây dựng chương trình bồi dưỡng theo hướng gắn trực tiếp với nhóm vị trí việc làm. Nhóm lãnh đạo cần hiểu AI ở cấp chiến lược, quản trị rủi ro và tổ chức triển khai. Nhóm chuyên viên cần học cách dùng AI trong soạn thảo, tổng hợp, phân tích hồ sơ, kiểm chứng nội dung và cải tiến quy trình. Nhóm cán bộ công nghệ, dữ liệu và văn phòng cần nắm sâu hơn về tích hợp hệ thống, bảo mật, quản lý dữ liệu và giám sát vận hành.
Điều quan trọng là chương trình bồi dưỡng không nên dừng ở bài giảng. Cán bộ cần được thực hành trên tình huống mô phỏng gần với công việc thật: xử lý một bộ hồ sơ, viết một văn bản hướng dẫn, tóm tắt một báo cáo, phân tích phản ánh của người dân hoặc xây dựng quy trình kiểm tra đầu ra AI. Sau mỗi tình huống, cần có phần thảo luận về rủi ro, giới hạn, trách nhiệm và cách cải thiện.
Nếu cơ quan cần thiết kế truyền thông nội bộ, khung năng lực AI hoặc chương trình bồi dưỡng theo từng nhóm cán bộ, công chức, AIHanhChinhCong.vn có thể đồng hành trong việc xây dựng nội dung phù hợp với ngôn ngữ hành chính, đặc thù nghiệp vụ và yêu cầu triển khai thực tế. Cách tiếp cận nên là “AI đi cùng quy trình công vụ”, không phải “AI đứng ngoài rồi áp vào quy trình”.
AI agents sẽ làm thay đổi công vụ, nhưng không theo cách đơn giản là máy thay người. Thay đổi sâu hơn nằm ở việc công chức phải chuyển từ người thao tác thủ công sang người điều phối, kiểm chứng, đánh giá rủi ro và giải trình trong môi trường có sự tham gia của lực lượng số.
Với khu vực công, tương lai của AI không chỉ được quyết định bởi năng lực công nghệ, mà còn bởi chất lượng quản trị, văn hóa trách nhiệm và năng lực học hỏi của đội ngũ cán bộ. Cơ quan nào chuẩn bị sớm bản đồ công việc, khung năng lực, quy trình kiểm soát và chương trình bồi dưỡng phù hợp sẽ có nhiều cơ hội biến AI thành đòn bẩy nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
Ngược lại, nếu chỉ xem AI là công cụ thử nghiệm rời rạc, cơ quan có thể rơi vào tình trạng dùng nhanh nhưng thiếu chuẩn, tiết kiệm thao tác nhưng tăng rủi ro, đổi mới hình thức nhưng chưa tạo ra giá trị công thực chất. Vì vậy, câu hỏi cần đặt ra ngay hôm nay không phải là “AI có vào công vụ hay không”, mà là “đội ngũ công vụ đã sẵn sàng làm việc có trách nhiệm cùng AI agents hay chưa”.
